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Algorithmen und Big Data als Helfer in der persönlichen Kundenbetreuung

von Sonja Steppan, Daniela Reisky & Julia Bogatzki
Bild: NASA

Künstliche Intelligenz in der Beratung

Digitalisierung und Automatisierung sind Themen, die sowohl im Job als auch im Privaten zunehmend an Relevanz gewinnen. Prozesse werden komplexer und umfangreicher, tagtäglich werden große Datenmengen gesammelt und verwertet.

Hierzu bildet sich seit mehreren Jahren der Megatrend von Künstlicher Intelligenz ab, insbesondere im unternehmerischen Kontext. Unter Künstlicher Intelligenz (KI) verstehen sich Anwendungen, die mit Maschinen Intelligenzleistungen in Anlehnung an die des Menschen erbringen. Zu diesem Konstrukt zählen das maschinelle Lernen, die Sprachverarbeitung und das Deep Learning. Das Ziel besteht darin, ein ähnliches Abbild der Funktionen des menschlichen Gehirns zu erzeugen. Dies schließt die Lernfähigkeit, das Urteilsvermögen und das Problemlösungsdenken ein.

Das Interesse für KI-Lösungen auf Unternehmensseite ist in einigen Branchen hoch. In Summe nutzen zum jetzigen Stand allerdings nur 6% der deutschen Unternehmen aktiv implementierte KI-Lösungen. Das prognostizierte Wirtschaftswachstum in Deutschland, welches durch KI-basierte Technologien realisiert ist, wird bis zum Jahr 2030 auf 430 Milliarden Euro geschätzt.

Dabei können nicht nur E-Commerce-Unternehmen sondern auch Dienstleister profitieren. Doch welche konkreten Chancen resultieren aus der Nutzung von KI-Systemen für Berater, wie beispielsweise in der Baufinanzierung?

Vorhersage des Kundenverhaltens

Mit Hilfe des Deep Learnings sind neuronale Netze und große Datenmengen fokussiert, wodurch eine intelligente Bildererkennung sowie Texterfassung realisiert werden und so die Qualität der Entscheidungsgrundlage und Schnelligkeit von Entscheidungen zunimmt. Übertragen auf das Feld der Beratung, zum Beispiel im Rahmen der Baufinanzierung, kann so das individuelle Kundenverhalten zielgerichteter prognostiziert werden. Dadurch resultieren wertvolle Zeitvorteile und die Ausschöpfung von Optimierungspotenzialen in der Umsetzung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen.

Individuelle Kundenkommunikation in Echtzeit

Gerade zu Beginn der Kundenkommunikation ergeben sich häufig gestellte und allgemeine Fragen. In diesem Abschnitt des Kundenlebenszyklus können Systeme, wie Chatbots, eine Lösung sein. Kunden im Bereich der Baufinanzierung sind oftmals auf der Suche nach einer schnellen und zielgerichteten Information. Die automatisierte Beantwortung wiederkehrender Fragen durch Chatbots erfolgt in hohem Maße präzise und direkt, wodurch sich Berater:innen zeitgleich auf komplexe Problemstellungen fokussieren können. Je nach Kundenanliegen variiert also der individuelle Anspruch an die Kommunikationsform. So sollte nach Kundensegment und Fragestellung differenziert werden. In Zukunft werden solche Kommunikationsbedürfnisse viel besser strukturiert, einfache Fragen sofort beantwortet und die Beratung stärker fokussiert werden können. Die Präzisierung in Echtzeit erhöht die Kundenzufriedenheit und nimmt den fachlich kompetenten Berater nur dann in Anspruch, wenn er tatsächlich benötigt wird.

Unterstützung in der KI-Implementierung

Im Zuge der Relevanz von KI im unternehmerischen Kontext entstehen ebenso externe Dienstleister, die langfristige KI-Implementierungen begleiten und die Umsetzung laufend unterstützen. Hierbei wird eine passgenaue KI-Strategie auf das Unternehmen und die vorliegende Branche geschaffen. Diese fokussiert sich auf die Ausschöpfung der Potentiale entlang des Kundenlebenszyklus sowie der Prozessketten, wie zum Beispiel in der Baufinanzierung.
Angestrebt sind damit reibungslose Abläufe, die eine höhere Kundenzufriedenheit schaffen. Diese wird allerdings nicht alleinig dadurch erzeugt, dass KI die persönliche Beratung ersetzt, sondern um eine wichtige Komponente ergänzt: Die Abnahme alle alltäglichen Standardaufgaben ermöglicht, dass sich Berater:innen auf die wesentliche, individuelle Betreuung vollends konzentrieren kann.

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Beratung wird eine Priorisierung durch voll-automatische Erledigungen einfacher Routineaufgaben arrangiert. Die entsprechende Software ist in der Lage, lernfähig die Reaktionen von Kunden und Kollegen aufzunehmen und in der Kollaboration als lösbar oder komplex einzustufen. Der Schlüssel zur Prozessoptimierung liegt also im Delegieren simpler Aufgaben und soll so die Effizienz steigern.

Umgang mit sensiblen Informationen und Kundendaten

Insbesondere, wenn in der Beratung fundiertes Fachwissen, zugeschnittene Lösungen und Empathie nötig sind, bleibt Ihre Persönlichkeit weiterhin Ihr wichtigstes Kapital. Daher müssen technologische Neuerungen Informationen für den Kundendialog realisieren, zeitgleich sollten Sie ebenso Wert auf Ihre persönliche Erfahrung legen. Da Kundendaten stets als sensible Daten gelten, müssen Logfiles in der Künstlichen Intelligenz also als On-Premise-Lösung auf einem Server liegen, zu dem nur Sie oder vertraute Mitarbeiter Zugriff haben. Durch die Verschlüsselung im Blockchain-Verfahren bleiben bei der Implementierung die Daten bei Ihnen.

Weiterführend soll Künstliche Intelligenz auch in der Lage sein, durch sogenanntes Text- und Process- Mining neue Datenquellen wie Kundenkorrespondenz, Social Media-Beiträge oder Transaktionsdaten zu erfassen. Wie sehr auch die Feldforschung im Bereich des Webtracking, Targeting oder Dynamic Pricing auf die Baugeldfinanzierung abzielen wird, bleibt abzuwarten, doch geht es hier vor allem auch um einen offenen, optimistischen und transparenten Umgang mit dem technologischen Verständnis, persönlichen Vorlieben und unersetzlichen Talenten in der Beratertätigkeit, die dann eine Optimierung ermöglicht, mit dem sich auch der Kunde wohl und sicher fühlt.

Erste Schritte Hand in Hand mit dem Kunden gehen

Beobachten Sie sich selbst im Umgang mit Ihren Kunden: An welcher Stelle ist für Sie Routine und Wiederholung zum Alltag geworden? Welcher Beratungsmoment bereitet Ihnen am meisten Freude und erfordert Ihr persönliches Zutun?
Ihr Kunde soll selbstverständlich weiterhin im Zentrum stehen. Beim nächsten Beratungsgespräch können Sie ihm, wenn es Ihnen passend erscheint, durchaus die persönliche Frage stellen, in welchem Bereich er sich eine automatisierte Bearbeitung seiner Belange vorstellen oder sogar wünschen würde. Holen Sie sich direkt im Gespräch Hinweise, wie Sie Künstliche Intelligenz in der Zukunft integrieren könnten – dann erscheint es nicht mehr fremd, sondern auf einmal sehr lebendig.

Quellen: Bundesministerium für Bildung und Forschung, PWC, SAP

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